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全国政务热线发展高峰论坛在珠海举办

珠海12345热线10年处理群众诉求1208万件

  本报讯 记者许晖报道:9月22日至23日,2022年(第四届)全国政务热线发展高峰论坛在珠海举办。本届高峰论坛以“提升政务热线服务能力,助力数字政府建设发展”为主题,各省市政务热线管理部门参会。

  论坛上,珠海12345热线以《10年磨一剑,珠海12345为民而创,利民而行》为题展示了近10年的经验成果。2012年12月,珠海率先在广东开通12345热线,整合46条政务服务热线,对接83个企事业单位,基本实现全市政务热线的全面归并,开通10年以来,累计处理企业群众诉求1208万件。

  珠海12345热线积极构建“1+5+N”工作体系。打造“一条专线”,提供电话、人民网、粤省心、市长信箱等9个渠道,与110、120及119实行三方通话,打造助企纾困政企直通车,当好疫情防控总客服,全方位为企业群众提供“一站式服务”。2022年珠海12345热线共受理市民诉求167.13万件,市民对话务服务满意度高达99.14%。

  聚焦“五个维度”,推出“海鸥听声”指数,创新建设珠海12345社情民意洞察平台,对人、域、事3类对象进行4级预警,实现全市1336个网格动态感知,帮助承办单位及时发现处理苗头性、突发性、群体性事件,辅助实施精准决策。

  构筑“N+”高效运转的服务体系,创新推出智能语音机器人、文本机器人、全量质检、坐席辅助、智能分派、智能外呼等智慧化手段,不断提高话务服务效率。搭建5G视频坐席,创新政民沟通渠道,提高企业群众通话体验。定期开展“试客”活动,邀请人大代表、政协委员、媒体、公众走进热线平台,增进对热线工作的理解;与珠海市技师学院签订政校合作协议书,加强产学研用融合,打造热线定制班,今年以来为80余名学生授课,第一批20人已在热线开展为期一年的实习。

 
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