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《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》将出台

进一步提高惠企便民服务水平

  本报讯 记者罗汉章报道:近日,市政府常务会议审议并原则通过《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》(以下简称《管理办法》),本次审议的《管理办法》,是在对2019年原《珠海市12345市民服务热线管理办法》进行修订的基础上,结合省有关管理办法及相关要求,根据珠海实际制定。《管理办法》明确诉求受理、诉求办理、监督考核等内容,将以制度规范为引领,进一步规范12345热线运行管理工作,有效解决12345热线运行遇到的堵点痛点问题,提高热线惠企便民服务水平。《管理办法》的修订内容主要包括增加了对12345热线工作人员及诉求人的要求、疑难事项协调机制、诉求办理要求等,调整了承办单位范围、12345热线受理事项范围,压缩了部分事项办理时限等。

  明确诉求受理范围

  拓宽承办部门类型

  珠海12345热线自2012年12月正式上线以来,逐步整合归并46条政务热线,对接83家企事业单位,提供“7×24”小时全天候服务,实行全流程闭环管理。2012年12月至2023年6月,珠海12345热线共受理企业群众诉求超1427万件,有效维护企业群众合法权益。

  《管理办法》明确,12345热线受理本市行政管辖范围内各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对比原办法,《管理办法》进一步明确了热线不受理事项,其中包括已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、政务信息公开等法定程序解决的事项;涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项,诉求人应当依法向有权管辖的机关提出诉求。

  此外,《管理办法》规定,中央及省驻珠有关单位、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业也可以参与12345热线事项办理。

  规范不良行为处置

  落实诉求闭环管理

  珠海12345热线自2012年开通以来,呼入总量为1740万通,话务员人均年接通效能为1.35万通。

  为规范诉求人不良来电行为,保障热线正常工作秩序,《管理办法》在对12345热线工作人员提出“应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项等”要求的同时,也明确了诉求人应当如实反映诉求、不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线资源;对涉及骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员,涉嫌违反治安管理及涉嫌犯罪等行为将实行黑名单管理,严重者将依法移交公安机关和司法机关处理。

  另外,《管理办法》明确了珠海12345热线按照分类处理原则在1个工作日内将诉求转派至承办单位受理;承办单位于2个工作日内确认受理;咨询类事项于2个工作日内办结,投诉类事项于10个工作日内办结。

  建立疑难协调机制

  强化监督考核管理

  在珠海12345热线工作实践中,因部门之间权责不清、新生事项出现等原因,导致部分诉求在承办单位间反复流转、长时间得不到确认承办,《管理办法》明确实行首接负责制,并建立疑难事项协调机制。如涉及多部门联合办理的事项,分别转派相关承办单位办理,必要时指定牵头单位统一协调解决;涉及承办单位之间职责不清的事项,征求市机构编制部门、市司法部门意见。

  《管理办法》明确承办单位应当对事项进行正面回应,不得漏答或刻意不答,应当列明事项办理时间、办理经过、办理结果等,并对办理行为负责;建立社会监督机制,定期统计通报承办单位办理时效、群众满意情况等综合考核指标数据,联合有关部门对事项办理成效进行监督,必要时通过媒体网站向社会公布,情节严重的报市有关部门追责。

 
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