□江德斌

　　近日，多名消费者向央广网反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。（11月12日央广网）

　　AI客服答非所问，人工客服找不到，消费者的疑难问题得不到有效解决，表明平台的客户服务机制存在缺陷。近年来，由于平台受到KPI考核驱使，普遍采取降本增效，过于重视客服成本，纷纷以AI客服取代人工客服，却忽视了解决问题才是关键要素，致使客服应答的有效率下滑，引发诸多抱怨。此前，在某脱口秀节目中，一则吐槽AI客服转人工越来越难的段子，也引发不少人共鸣，可见消费者苦AI客服久矣！

　　企业逐利而生，AI客服具有成本低、响应速度快、一对多、24小时无休等优势，能够在很大程度上取代人工客服，可以大幅度降低企业成本，加之人工客服成本持续上升、流失率也很高，所以越来越多的企业选择使用AI客服。有媒体调查数据显示，AI客服在金融领域渗透率高达100%，在零售电商领域渗透率达84%，在旅游出行、政务服务、教育等领域渗透率也高达60%以上。随着AI技术的加快发展，AI客服的应用领域还将迅速扩展。

　　因此，现在消费者接触AI客服概率非常大，甚至有些AI客服的文本、声音高度仿真，一下子很难分辨出来，还以为是人工客服。AI客服确实帮助企业降本了，响应速度也很快，基本上没有迟滞，可是目前AI客服的技术尚不完善，只能回应、解决一些常规性问题，一旦遇到个性化、复杂性的问题，则就蒙圈变成“弱智AI”，仍然是机械式回应，导致消费者问题无解，反因耽误时间、来回扯皮、找不到人工客服而“添堵”。

　　企业需要明白，尽管使用AI客服可以省钱，但如果不能妥善解决消费者的问题，迫使消费者用脚投票，那么就会损害企业的品牌和信誉，进而削弱企业竞争力。因此，企业不可只用AI客服，应坚持服务为本，以满足客户需求为导向，还需保留一些人工客服，以应对消费者的个性化、复杂性问题。企业可以事先在客服系统内将问题分类分级，常规性、流程化的问题交给AI客服，疑难复杂问题则转接给人工客服，并明确告知客服是AI还是人工，将选择权交给消费者。

　　与之同时，软件开发商也需听取反馈意见，继续迭代升级AI客服，通过AI大模型技术训练，让AI客服变得更智能，掌握灵活应变技巧、解决疑难复杂问题的能力，提升AI客服的有效解决率，为消费者提供顺畅无阻的服务，如此才是正确的解决之道。