□徐建辉
近日,在江苏南通,一男子在瑞幸咖啡买了两杯拿铁,但三分之二全是冰块,喝两三口就没了,点单页面也没有去冰选项。25日,瑞幸咖啡客服表示,所有饮品是严格按照流程制作的,可备注去冰,冰块多和无去冰选项的问题会记录反馈给相关部门。(7月25日中国新闻网)
看起来一大杯咖啡,实际上三两口喝完,这确实令人尴尬,难怪消费者吐槽,花钱买的是咖啡又不是冰块!
众所周知,瑞幸这个新锐咖啡品牌自上市以来,走的是经济亲民路线,主打就是一个性价比。“9块9喝咖啡”的促销活动让这一品牌深得人心,瑞幸也因此得以迅速扩张壮大,占领了不小的市场份额。
低价、亲民,是瑞幸“跑马圈地”的利器和快速成长的法宝,但是,价廉还需保持“质优”,优惠更需真正实惠才行。否则,很难赢得消费者的长期认可与持续支持,也难以在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。
一杯咖啡“三分之二冰块,两口喝完”的情况如果属实,显然很难令消费者满意,同时也不符合瑞幸以性价比立足的品牌定位。毕竟,谁也不想花买咖啡的钱去买一杯冰块吧。
对这一问题,瑞幸客服的回应是“所有饮品是严格按照流程制作”,这一解释显然没有什么说服力。首先,顾客质疑的是为啥买到手的咖啡“冰多料少”,你却回答“按流程操作”,有些顾左右而言他,或者就是在回避问题。
其次,既然客服说这是“按流程制作”,那么,大家倒想问问,难道瑞幸的“制作标准”就是“一杯咖啡大半冰”?
此外,客服对于顾客有关“点单没有去冰选项”质疑的解释也难以让人满意。一边说“可备注去冰”,一边又说对此问题会“记录反馈给相关部门”,请问瑞幸点单时到底有没有去冰选项?
事实上,顾客在下单时能不能选择去冰,这不仅是一个消费体验的问题,同时也是自由选择权的问题。作为消费者,理应有权选择是否加冰。在这一问题上,瑞幸有必要认真对待并加以改进。